(İZMİR)- 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanları, yoğun çalışma temposu, artan iş yükü ve düşük ücret başta olmak üzere yaşadıkları sorunlara dikkat çekmek İzmir’de 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü önünde açıklama yaptı. Türk Büro Sen İzmir 1 Nolu Şube Başkanı Cumhur Çil, personelin özlük ve sosyal haklarının iyileştirilmesi, personel sayısının artırılarak vardiya düzenlemesine gidilmesi gerektiğini belirterek “Türk Büro Sen olarak 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarının sorun ve taleplerinin takipçisi olacağız” dedi.
112 Acil Çağrı Merkezi çalışanları, yoğun çalışma temposu, artan iş yükü ve düşük ücret gibi sorunlarını ve taleplerini dile getirmek için İstanbul, Ankara ve İzmir başta olmak üzere tüm illerde eş zamanlı basın açıklaması yaptı. İzmir’deki açıklama, Bornova Doğanlar’da bulunan 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü önünde yapıldı. 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanları adına konuşan Türk Büro Sen İzmir 1 Nolu Şube Başkanı Cumhur Çil, merkez personelinin mesai kavramı gözetmeksizin yoğun ve tempolu şartlarda çalıştığını ifade ederek, personelin doğru bilgiye ulaşmak için zamanla yarıştığını ve doğru yönlendirme yapmanın hayati önem taşıdığı bilinciyle hareket ettiğini söyledi.
PERSONELİN TALEPLERİNİ SIRALADI
Kurulduğu günden bugüne 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarının sorunları ile ilgili Türk Büro-Sen olarak bakanlık ile görüşmeler yaptıklarını belirten Başkan Çil, bu görüşmeler çerçevesinde yetkililerin yaptığı çalışmalara rağmen artan iş yükü ve yeni eklenen görevlerle mevcut sorunlara yenilerinin eklendiğini söyledi. Çil, Türk Büro-Sen olarak 112 Acil Çağrı Merkezi personelinin yaşadıkları sorun ve bunlara ilişkin çözüm önerilerini şöyle sıraladı:
“· Ülke genelinde 112 Çağrı Merkezi bünyesinde faaliyet gösteren diğer kurum çalışanlarına kıyasla önem derecesi yüksek olan görevi ifa eden 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarının özlük ve sosyal haklarının iyileştirilmesi,
· 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanları radyasyonlu ortamda görev yapmaları nedeniyle çeşitli meslek hastalıkları ile karşı karşıya kalmakta olup, kurum çalışanlarına yıpranma hakkı verilmesi,
· Mevcut 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği’nin günün şartlarına uygun hale getirilmesi ile ayrıca çalışma saatleri eşitsizliğinin giderilmesi,
· 657 sayılı kanunun 99’uncu ve 178’inci maddelerinde yer alan fazla çalışma ücretinin 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarına da ödenmesi ile bu ücretin resmi tatil ve bayram günlerinde normal günlerden farklı değerlendirilmesi,
· Yetersiz olan personel sayısının artırılarak genele yaygın vardiya düzenlemesine gidilmesi ile illerin vardiya sistemi belirlenirken personel sayısı, çağrı yoğunluğu ve ulaşım ile yemek sorununun dikkate alınması,
· Hedefi olan çalışanın daha verimli olacağı göz önünde bulundurularak, ara yönetici kadrolarının (şef, müdür yardımcısı vb.) ihdas edilmesi,
· Günlük çağrı ortalaması makul sınırın oldukça üstünde olan illerde ivedi olarak yeni personel istihdamının sağlanması,
· İller İdaresi Genel Müdürlüğü’nün 19.09.2019 tarih ve 15982 sayılı yazısında da belirtildiği üzere, 112 Acil Çağrı Merkezlerinde faaliyetlerin daha sağlıklı sunulabilmesi için, 112 Çağrı Merkezi personelinin valiliklere bağlı başka birimlerde görevlendirilmemesi,
· 2022-2023 yıllarını kapsayan 6. Dönem Toplu Sözleşme’nin 21. maddesi gereği, 112 Acil Çağrı Merkezlerinde çalışan personelden yalnızca ‘Çağrı Karşılama Memuru’ unvanlı personelin ek ödeme oranlarına 10 puan ilave edilmiştir. 6. Dönem Toplu Sözleşme’de verilen bu hak, 7. Dönem Toplu Sözleşme’de de devam etmekte, aynı kurumda çalışan ve kadro unvanları farklı olsa dahi aynı işi yapan 112 Acil Çağrı Merkezi personeli bu ek ödeme ilave puanından yararlanamamaktadır. ‘Çağrı Karşılama Memuru’ kadrosunda görevli personelin lehine yapılan düzenlemenin 112 Acil Çağrı Müdürlüklerinde görevli diğer bütün unvanlardaki personel için de uygulanmasının sağlanması,
· 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü bünyesinde görev yapan diğer Bakanlıklara bağlı çalışanların, farklı ödemelerle (döner sermaye, tayın bedeli vb.) mağduriyetleri bir ölçüde giderilmekteyken; ilk çağrıyı alarak süreci başlatan ve tayın bedelinden yararlanamayan 112 Acil Çağrı Müdürlüğü personeline ivedi olarak tayın bedeli verilmesinin sağlanması bir bütün olarak önem arz etmektedir.”
“112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ SORUN VE TALEPLERİNİN TAKİPÇİSİ OLACAĞIZ”
Türk Büro Sen olarak tespit ettikleri sorunların giderilmesi ve taleplerin karşılanması ile şartların iyileştirilmesi durumunda personelin memnuniyetinin ve kurum aidiyetinin artacağını, bunun da sunulan hizmetin kalitesini artıracağına vurgu yapan Çil, Türk Büro Sen olarak 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarının sorun ve taleplerinin takipçisi olacaklarını söyledi.
]]>
BATMAN’da 112 Acil Çağrı Merkezi’ne 2023’te gelen 831 bin 242 çağrının yüzde 80’i asılsız çıktı. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdür Vekili Kübra Akın, “Bu oranın içinde vatandaşlarımızın sohbet amaçlı, hastane randevusu almak için, özellikle alkollü şahısların burayı arayıp sohbet amaçlı yaptığı çağrılar da mevcut. Ailevi sıkıntıları ile alakalı arayıp ‘Bir itirafta bulunacağım’, ‘Biraz dertleşmek istiyorum’ tarzında merkezimizi arayıp dakikalarca meşgul eden çağrılarımız gelmekte” dedi.
Kentte, günde ortalama 2 bin 300 acil çağrının karşılandığı 112 Acil Çağrı Merkezi’ne 2023’te 831 bin 242 çağrı geldi. Bu çağrıların 666 bin 908’i vakaya dönüşmedi. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdür Vekili Kübra Akın, ayda ortalama 70 bin çağrının karşılandığı merkeze yapılan gereksiz aramaların, acil duruma ihtiyacı olanlara yardım götürme konusunda aksaklıklara neden olduğunu söyledi. En çok SIM kartsız aramaların kendilerini rahatsız ettiğini söyleyen Kübra Akın, “112 Çağrı Merkezi olarak yüzde 80 vakaya dönüşmeyen çağrı oranımız mevcut. 2023 yılında 831 bin 242 çağrı aldık. Bunlardan 666 bin 908’i vakaya dönüşmeyen çağrı olarak kayda geçti. Bu, vatandaşımızın aslında ihtiyacı olmadığı halde çağrı merkezimizi meşgul ettiği anlamına gelmektedir. Bu gereksiz aramalar içerisinde, çoğunluğu alkollü şahısların sohbet amaçlı yaptığı, hastane randevusu almak için, ailevi sıkıntıları ile alakalı arayıp, ‘bir itirafta bulunacağım’, ‘biraz dertleşmek istiyorum’ tarzında merkezimizi arayıp dakikalarca meşgul eden çağrılarımız var. Tabi bu durum gerçekten ihtiyacı olarak arayan vatandaşlarımıza yardım götürme konusunda büyük aksaklıklara neden olmaktadır” diye konuştu.
’45 SANİYEDE EKİP YÖNLENDİRİLİYOR’
En çok SIM kartı takılı olmayan telefonlardan gelen çağrılar nedeniyle personelin zor durumda kaldığını söyleyen Akın, “112 Acil Çağrı Merkezimize gelen bir aramaya, yaklaşık olarak 1,95 saniye içerisinde cevap verilmekte. Biz buna reaksiyon süresi diyoruz. Bu sürede cevap verilen bu telefondan yaklaşık 45 saniye içerisinde gerekli bilgiler alınarak olay yerine ekipler sevk ediliyor. Gerçekten zamanla yarışılan bir süreç. Bu süre zarfında bizim en ufak bir süreye dahi ihtiyacımız var. Yani burada gerçekten saniyelerle uğraşıyoruz, saniyelerle olay yerine ekip yönlendirmeye çalışıyoruz” diye konuştu.
‘PİN KODUNU SORANLAR OLUYOR’
Çağrı Karşılama Memuru Ata Kalkan ise hayati bir iş yaptıklarını ve gereksiz aramalar konusunda daha duyarlı olunması gerektiğini vurgulayarak, şunları söyledi:
“Canı sıkılıp muhabbet etmek isteyenler arıyor. ‘Telefonum kapandı, PİN kodunu yanlış girdim, nasıl düzeltebilirim’ diye arayanlar oluyor. Bununla da sık sık karşılaşıyoruz. Hatta bir defa yaşlı bir teyzemiz aramıştı. ‘Niçin aradınız, şikayetiniz nedir?’ diye sorduğumuzda, ‘112’yi aradım sadece cevap verecek misiniz, vermeyecek misiniz, onu merak ettim. O yüzden aradım’ demişti. Biz buna çok gülmüştük kendi aramızda. Bu tür aramalarla karşılaşıyoruz ve bu aramaların bize sıkıntı yaratmasının nedenlerinden biri de bazen çok yoğunluk oluyor. Acil durumlar çok oluyor. Kalp krizi geçirenler, kazalar, yaralanmalı kazalar oluyor. Bu tür durumlarda gereksiz aramaların araya girmesiyle biz olaylara daha erken müdahale edemiyoruz. Vatandaşlarımızın bu konuda biraz daha duyarlı olmasını bekliyoruz. Biz burada gerçekten çok acil durumlarla karşılaşıyoruz. Bu herhangi bir çağrı merkezi değil, 112 Acil Çağrı Merkezi. Hayati meseleler olduğu için insanların bu konuda daha duyarlı olmaları lazım. Telefonlara biraz daha dikkat etmeleri lazım. Çocukların eline sık sık vermemek gerekiyor ya da 112’yi aradıklarında daha dikkatli olmaları gerekiyor.”
]]>Olaylara acil müdahale edebilmek için 7 gün 24 saat esasıyla görev yürüten 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarını en çok asılsız ihbarlar ve gereksiz aramalar yoruyor.
Merkezi arayanlar arasında “Görücü geldi ne diyeyim?”, “Eşim küstü, telefonumu açmıyor”, “Oğlumun kaydını başka okula aldırmak istiyorum”, “Siirt-Kurtalan arası kaç kilometre?” gibi ifadeler kullananlar da bulunuyor.
Mardin 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Hülya Karaboğa, AA muhabirine, emniyet, sağlık, jandarma, itfaiye, orman, AFAD ve sahil güvenlik birimlerine ait acil çağrıların karşılandığı merkezde, ilgili kurumlar arasında koordinasyonun sağlandığı ve acil durum ekiplerinin en kısa sürede olay mahallinde olmasını sağlamaya çalıştıklarını söyledi.
“2023’te aldığımız çağrı sayısı yaklaşık 980 bin. Günlük yaklaşık 3 bin çağrı alıyoruz.” diyen Karaboğa, bunlardan yüzde 60’ının asılsız ihbar ve gereksiz çağrılardan oluştuğunu belirtti.
Merkezde Almanca, İngilizce, Rusça ve Arapça dil bilen tercümanlar tarafından da turistler için hizmet sunulduğunu anlatan Karaboğa, hem merkezi tanıtmak hem de asılsız çağrıların azalması için özellikle okullarda, kırsal mahallelerde eğitimler verdiklerini, bu sayede asılsız çağrı oranını azalttıklarını söyledi.
Karaboğa, 2023’te 112 Acil Çağrı Merkezini çok kez asılsız yere arayanlara Kabahatler Kanununa göre toplamda 78 bin 641 lira para cezasının uygulandığını belirtti.
Merkezde görevli personelden Tuğba Aslan, vatandaşların bazen acil durumlar dışında da kendilerini aradığını belirterek, “Bir vatandaş ‘Görücü gelmiş, ne diyeyim? diye soruyor. Başka bir vatandaşımız eşiyle tartışıyor, bizi arıyor, ‘Eşime ulaşamıyorum, telefonumu açmıyor. Ona ulaşabilir misiniz?’ diyor. Bu tür çağrılar alabiliyoruz. Biz burada sadece acil durumlar için varız.” dedi.
Çağrı Aslan da gereksiz çağrıların önüne geçmekte herkese görev düştüğünü belirtti.
Fatma Öztürk de asılsız çağrıların kendilerini zorladığını, acil yardım bekleyenleri zor duruma düşürdüğünü ifade etti.
Siirt
Siirt’te 2023’te 364 binden fazla çağrıya cevap veren, 70 personelin görev yaptığı 112 Acil Çağrı Merkezi, “Siirt-Kurtalan arası kaç kilometre?”, “Saat kaç?” ve “Kontörüm kalmadı”, “Anneme ulaşabilir misiniz?” gibi gereksiz çağrılarla da meşgul edildi.
Siirt 112 Acil Çağrı Merkezi Sami Bozkurt, hayat kurtarmak için zamanla yarışan merkezin tek bir numara üzerinden hizmet verdiğini söyledi.
Bozkurt, “Halkımızın hizmetindeyiz ama gereksiz çağrılarla meşgul edilmek istemiyoruz çünkü bu tip aramalar, çok acil ihtiyacı olan birinin çağrısını geç yanıtlamamıza neden olabilir. Halkımızdan ricamız bizi gereksiz meşgul etmesinler ki ihtiyacı olanlara ulaşalım, yardımcı olabilelim.” dedi.
112 Acil Çağrı Merkezini tanıtmaya ve önemini anlatmaya yönelik çalışmalar gerçekleştirdiklerini anlatan Bozkurt, okulları ziyaretlerinin yanı sıra sosyal medya ve tanıtım filmleriyle de vatandaşlara ulaşmaya çalıştıklarını söyledi.
Çağrı merkezinde görevli Esra Çeçen, gece gelen bir çağrıda yaşadığı endişeye ilişkin şunları söyledi:
“Arayan kişi evimizin adresini verdi. ‘Hastanın neyi var?’ diye sordum. Kalp krizi şüphesi olduğunu söyledi. Çağrıyı sağlık ekiplerine yönlendirdim. İlgili birimden hastanın ağabeyim olduğunu öğrenerek durumu hakkında bilgi aldım.”
Selahattin Arca da gelen her çağrıyı hassasiyetle karşıladıklarını kaydetti.
Arca, “Kurtalan ilçesinden arayan bir kişi, ‘Siirt-Kurtalan arası kaç kilometre?’ diye sormuştu. Herkesten hassasiyet bekliyoruz.” ifadelerini kullandı.
Şırnak
Şırnak 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Erhan Tatar, hizmet kalitesini yükseltmek amacıyla personel ve vatandaşların görüşmelerinin kayıt altına alındığını, müdürlüğün kalite koordinasyon biriminde bu görüşmelerin denetlendiğini söyledi.
Kurumu çocuklara tanıtmak ve 112 Acil Çağrı Merkezinin acil durumlarda aranması gerektiği yönünde bilinç oluşturmak için İl Milli Eğitim Müdürlüğü ile yapılan protokol kapsamında okullarda düzenli olarak tanıtım ve farkındalık eğitimleri düzenlendiğini ifade eden Tatar, bu kapsamda 156 okulda 48 bin öğrenciye eğitimleri verildiğini belirtti.
Tatar, “Bu yıl birime gelen 592 bin çağrıdan 498 bini asılsız çağrılar. Yani her 100 kişiden 84’ü 112’yi gereksiz yere meşgul ederek verilen hizmetlerin aksamasına neden olmuştur. 2023’te müdürlüğümüzü gereksiz aramalarla meşgul eden 10 kişiye toplam 12 bin 500 lira para cezası uygulandı.” dedi.
Tatar, “2021 ve 2022’de asılsız çağrımız yüzde 87 iken bu yıl ise yüzde 84 olmuş, son 6 ayı baz aldığımızda yüzde 81’e düşmüştür.” ifadesini kullandı.
Çağrı merkezinde görevli Hicran Engin, asılsız çağrıların daha çok çocuklardan geldiğini anlatarak, “Bazen aşk acısı çektiğini söyleyen arıyor bazen de kedisinin kayıp olduğunu ifade edenler.” diye konuştu.
Mesut Seylan ise gereksiz çağrılar nedeniyle gerçekten yardıma ihtiyaç duyan insanların mağdur edildiğini belirtti.???????
]]>Türkiye’de acil durumlarda ihbarda bulunmak için sağlık, emniyet, yangın, güvenlik gibi konularda ayrı ayrı numara kullanılmasına son verilmişti. Bu kapsamda tüm çağrılar artık 112 bünyesinde toplanıyor ve tüm acil ihbarlar 112 üzerinden alınıyor. Yeni Nesil 112 sistemi ile vatandaşların tek bir numarayı öğrenmeleri ve acil yardım çağrısı alındıktan sonra en kısa sürede olay yerine ya da acil durumdaki kişilere ulaşmak kolaylaşırken, arayan kişinin nokta olarak adresinin sistemde görünmesi ile de ekiplerin işlerini hızlandırıyor. Jandarma, emniyet, sağlık, orman, itfaiye ve AFAD olmak üzere toplam 7 kurumun koordineli olarak hizmet verdiği Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, 7 gün 24 saat esasına dayalı olarak 300’den fazla personelle vatandaşlara hizmet veriyor.
2009 yılında başlayan hizmet kapsamında gelen ihbarların olay ve adres bilgilerini ortalama 25-30 saniye içinde alınıp içeriğine göre ilgili kurumların operatörlerine iletiyor. İhbarın niteliğine göre de ilgili kurum ekipleri yönlendirerek olaylar çözüme kavuşturuluyor.
3,5 milyon çağrı alındı yüzde 62 gereksiz
Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Mehmet Koçak, 2023 yılında 3,5 milyon çağrı aldıklarını ifade ederek, “Bu çağrıların yüzde 38’i gerekli, yüzde 62’isi ise asılsız ihbar olarak kayıtlara geçti. Gelen çağrıların yüzde 51’i emniyete, yüzde 34’u sağlığa, yüzde 8’i jandarma, yüzde 4,5 itfaiyeye duştu. 112 Acil Çağrı merkezi 24 saat vatandaşımıza hizmet veriyor. 350 personelimiz var. 112’yi kullanmak isteyen vatandaşlarımızın aramaları ilk olarak bizim arkadaşlarımıza düşüyor, çalışanlarımız bu aramaların gerekli mi gereksiz mi olduğuna bakıyorlar. Adreslerini tespit ediyorlar, olayın tanımını öğreniyorlar. 30 saniye içerisinde diğer kurumlara aktarılıyor, diğer kurum arkadaşlarımız da 60 saniye içerisinde sahadaki personele bildiriyor” dedi.
“Kırmızı ışıkta yaya yolunda şınav çekiyorlar”
Vatandaşları 112 Acil Çağrı Merkezini aradıklarında sakin olmaya davet eden Koçak, “Adresin tam olarak verilmesi gerekir. Bizi en çok gereksiz aramalar yoruyor. Bu gereksiz aramalar arasında genelde, ‘Kırmızı ışıkta yaya yolunda şınav çekiyorlar, yine kırmızı ışıkta yaya yolunda meditasyon yapanlar var, kedim doğum yaptı çok acı çekiyor, ambulans istiyorum, sınav döneminde kedi köpek sesleri duyuyoruz, sıfır aracının uydudan kapatıldığını açılmasını talep ediyorum’ gibi ihbarlar alıyoruz. 112 acil bir durumda aranması gerekir. Bunlar dışında bizi gereksiz yere aradıkları zaman ihtiyaç olan vatandaşlarımıza daha geç ulaşabiliyoruz” sözlerine yer verdi.
“Çocukların bizimle dalga geçmesinden tutun, akli dengesi bozuk insanlar arıyor”
5 yıldır 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanı Abdürrahim Hacıoğlu ise şu sözlere yer verdi: “Yaz aylarına göre şuanda rahat bir dönemdeyiz. Yazın nüfus artınca bizim de yoğunluğumuz artıyor. Gereksiz çağrılar alıyoruz. Çocukların bizimle dalga geçmesinden tutun, akli dengesi bozuk insanlar arıyor. İnsanlar bilmedikleri şeyler için bizi arıyorlar, bilmedikleri numaraları öğrenmek için arıyorlar. Bunlar ciddi bir yoğunluk oluşturuyor. O esnada kaza geçiren ve yardım bekleyen insanlar oluyor. Sırf bu yüzden o kazada yaralanan kişiye 5 dakika daha ambulans genç ulaşıyor. İnsanların daha çok bilgilendirilmesi gerekir, gereksiz yere 112 aramalarının önüne geçilmeli.” – ANTALYA
]]>